지난 2월 한 달 동안 남양, 고현정, 레진코믹스, 이기흥 대한체육회장 등에 대한 ‘갑질’이 큰 이슈를 끈 것으로 확인됐다. <시장경제>가 2월 한 달간 트위터, 블로그, 커뮤니티, 인스타그램, 뉴스를 통해 올라온 ‘갑질’ 관련 콘텐츠 8만6125건을 소셜메트릭스로 분석한 결과다. 지난해부터 발생한 레진코믹스의 ‘갑질 논란’은 지난 2월에도 이어졌다. 남양은 2017년도 매출이 공개되자 갑질 비난으로 이어졌다. 고현정 갑질은 진위여부 논란으로 주목을 끌었다. 이어 이기흥 대한체육회장의 자원봉사자 갑질은 회장 사퇴 여론으로 확산됐다.

◇ ‘남양’ 사과 제때 안해 600억 날린 기업 낙인… 2017년 매출 공개되자 비난 쇄도

2월 '갑질' 버즈량은 총 8만6125건으로 집계됐다. 트위터는 8만2263건으로 전체 버즈량의 약 95%를 차지했다. 이어 뉴스 1489건, 블로그 1454건, 커뮤니티 656건, 인스타그램 263건으로 나타났다. 2월 갑질 논란은 문화‧산업·연예‧체육계 등 다양한 분양에서 발생했다. 이 중 주목 할 만한 변동 추이를 보인 날은 총 4번이다.

먼저 ‘1일’이다. 이날은 버즈량이 2500건까지 오른 날로 레진코믹스의 갑질을 공정거래위원회에서 조사해달라고 여론이 생긴 날이다. 한 누리꾼이 SNS에 레진코믹스의 갑질을 공정위가 조사해 달라는 청원글을 올렸으니 청원에 참여해 달라는 글을 올렸고, 350여명이 리트윗했다.

다음으로 ‘7일’이다. 이 날은 버즈량이 9000건을 넘겼다. 한 누리꾼이 남양이 제때 사과했으면 600억원의 매출 손실을 보지 않았는데, 쓸데없는 자존심을 부려 적자를 봤다는 내용의 글을 올려 큰 호응을 얻었다. 이 글은 분석 당시가지만 해도 3667명이 리트윗했고, 3월 8일 추가 확인한 결과 9천여명이 넘는 사람들이 추가 리트윗을 한 것으로 나타났다. 이 누리꾼이 남양의 손실이 600억원이라고 말한 이유는 지난 2월6일 한 언론사가 보도한 남양유업의 영업이익 실적 때문인 것으로 추측된다.

남양의 갑질 논란은 수년전 과거의 이야기다. 2018년 2월에 회자되는 이유는 그만큼 사람들의 뇌리속에 매우 안 좋은 이미지로 큰 각인이 돼 있기 때문인 것으로 추측된다. 또는 남양을 싫어하는 강성 고객이라는 점도 배제할 수 없다. 해당 글의 댓글을 보면 ‘돈보다 내 방식이 틀리지 않았다는걸 지키는게 더 중요한가배 난 돈이 너모 조은데 돈에 신념팔기 싫은가바’, ‘부하직원 앞에서 틀린거 인정하기 싫어서 고집 세우다 조직 말아먹고 프로젝트 망가트리는 사장이나 팀장 많더라구요.....’, ‘설마 이렇게 될 줄 몰랐죠 우리나라 국민 근성을 우습게 본거죠 금방 부르르 하다가 금방 잊곤 하니 이번에도 그렇겠지 싶었을 거예요’라는 댓글이 달렸다.

이와 관련해 남양은 "4년 전 대국민 사과 이후 정말 많은 부분을 개선하고 있고 개선했다. 당시의 지적은 겸허히 받아들이고 있지만 현재 온라인상에 기업 이미지를 나쁘게 만들려는 누리꾼들이 있다. 조직적으로 올리고, 전파한다. 현재 600억원 손실 주장도 사실과 다르다. 우리는 600억원의 손실을 입은 적도 없고, 당시 논란으로 인한 손실을 매출로 카운팅 하지도 않는다"고 설명했다.

실제로 현재 남양은 대국민 사과 이후 상생 경영을 펼쳐나가고 있다. 대표적인 예로 500억원 펀드를 마련해 다자녀 출산 장려금, 대리점주 대학 진학 시 장학금 등 기존에 유업업계에서 볼 수 없던 상생 경영을 진행하고 있다.

다음으로 ‘10일’이다. 이날 버즈량이 급증한 이유는 연예인 ‘고현정’에 대한 갑질 이슈가 발생했기 때문이다. 버즈량은 1만4000건까지 올랐다. SBS드라마 ‘리턴’에서 고현정이 PD를 폭행해 고현정을 교체한다는 여론과 갑질이 아니라 단순히 항의 수준이었다는 여론이 맞선 버즈량이 상승했다.

끝으로 ‘17일’이다. 이날은 이기흥 대한체육회장의 자원봉사자 갑질 논란으로 버즈량이 4000건까지 오른 날이다. 이기흥 회장이 IOC에서 사전에 예약한 VIP좌석에 앉았고, 자원봉사자들이 수차례 옮겨줄 것을 요구했지만, 대한체육회 고위 관계자가 자원봉사자에게 위압적인 분위기로 고함을 지른 것으로 알려졌다. 관련 보도가 나가자 누리꾼들은 즉각 사퇴‧퇴출 등을 요구하는 글들을 올렸다.

◇ ‘남양‧고현정’ 관련 키워드 1~20위권 다수 랭크

2월 중 가장 많은 갑질 버즈량을 보인 ‘남양’과 ‘고현정’ 키워드들이 상위 연관어를 대부분 차지했다. 2월 갑질 연관어 1위로는 ‘고현정’, 2위 ‘촬영장’, 3위 ‘기사’, 4위 ‘리턴’, 5위 ‘능력’, 6위 ‘스탭’, 7위 ‘롱패딩’, 8위 ‘대사’, 9위 ‘화장품’, 10위 ‘피디’로 나타났다. 1위부터 10위까지 대부분이 ‘고현정’ 관련 키워들이다. 11위부터 20위까지는 ‘남양’과 관련한 키워드들이 등장한다. 11위 ‘개’, 12위 ‘매장’, 13위 ‘연기자’, 14위 ‘돈’, 15위 ‘남양’, 16위 ‘보상’, 17위 ‘자본주의’, 18위 ‘권위’, 19위 ‘소리’, 20위 ‘성추행’으로 랭크됐다.

갑질 연관어로는 지난달 16위였던 '작가'가 1위로 랭크됐다. 더불어 레진코믹스 관련 키워드는 상위 20위권 내 '작가', '블랙리스트', '레진코믹스', '작품', '서비스' 등 5개 가량 나타났고, 조현아와 관련한 키워드는 '사건', '조현아', '땅콩회황', 올림픽', '행사', '성화봉송', '성화' 등 7개로 많은 키워드가 랭크됐다.

◇ 감성키워드 부정 6만건, 긍정 1만건, 중립 1만4천건

2월 한 달간 감성키워드는 부정감성이 5만9243건, 긍정감성은 1만644건, 중립은 1만4246건으로 집계됐다. 감성키워드란 갑질에 대한 사람들의 좋고 싫음의 정도를 수치화한 것이다.

부정 감성어로는 '언플', '타격 받다', '더러운' 등이 등장했다. 긍정 감성어로는 '보상', '개선하다', '즐기다' 등이 등장했다. 긍정 감성 1위에 '보상' 키워드가 등장한 이유는 남양이 과거 대리점에게 갑질을 하지않고, 제대로 ‘보상’을 했다면 현재와 같은 상황이 아니라는 내용의 키워드다. ‘보상’이라는 자체는 긍정어지만 내용적으로 봤을 때는 남양을 비판하는 키워드다.

◇ '네이버 트렌드·구글 트렌드'로 본 '갑질' 빅데이터

2월 '갑질'과 관련한 네이버 트렌드와 구글 트렌드도 분석한 결과 검색량 추이는 거의 동일했다. 최고 검색량을 찍은 날은 네이버와 구글 모두 ‘16일’이 유일했다. 이날은 ‘대한체육회 집행부, 자원봉사자에 갑질 논란’이 언론을 통해 최초 보도된 시점이다. 소셜매트릭스에서 ‘17일’에 버즈량이 급증한 이유는 16일 언론 보도 이후 17일부터 본격적으로 SNS상에서 논란이 확산됐기 때문인 것으로 분석된다. 하지만 다양한 갑질 이슈가 등장하는 시기였기 때문에 어떤 이슈 때문에 검색량이 최대치로 상승한 것인지는 명확하지 않다.

데이터 분석 정학용 연구원/분석보고서 문의(xiu0430@gmail.com)